Japansk bank vil gjøre jobben lettere for ansatte som snakket med sinte kunder. Et KI-filter gjør at aggressive stemmer blir rolige.
«Emosjonell kansellering».
Den japanske banken SoftBank har kommet på en kreativ metode for å hindre at bankens ansatte blir trakassert over telefonen. Ved hjelp av kunstig intelligens går alle inngående telefonsamtaler gjennom et filter mens samtalen pågår.
Filteret gjør at selv de sinteste kundene virker rolige å behersket når samtalen pågår. Systemet har fått navnet «emosjonell kansellering».
Les også: OpenAI ansetter tidligere NSA-sjef i styret – det bekymrer Edward Snowden • Teknokratiet
Serviceansatte trakasseres
De siste årene har stadig flere japanere meldt at de opplever trakassering på jobb. Dette gjelder spesielt japanere som arbeider i serviceyrkene.
En undersøkelse gjennomført av fagforeningen UA Zensen viste at 46.8 prosent av deres 1.8 millioner medlemmer hadde opplevd trakassering det siste året.
Mye av denne trakasseringen skjer over telefonen. Det var dette som inspirerte Toshiyuki Nakatani, som til vanlig arbeider ved SoftBank. Ideen hans går utpå at den «emosjonelle kanselleringen» skal gjøre arbeidshverdagen lettere for de som arbeider i bankes kundeserviceavdeling.
Systemet vil fungere i to stadier. Først vil kunstig intelligens identifisere hvorvidt kunder som ringer er sinte og aggressive. Når de først er identifisert kjøres stemmene deres gjennom et filter som gjør at de høres mer rolig og behersket ut når de snakker med en ansatt.
SoftBank har inngått et samarbeid med Universitetet i Tokyo for å utvikle teknologien. De har i første omgang trent opp KI-systemet med over 10.000 lydopptak spilt inn av 10 skuespillere, med varierende grad av frustrasjon.
Banken håper at de nye systemene vil gi beskyttelse til de ansatte. Systemet fungerer foreløpig bare på japansk, men på sikt håper banken at de kan selge systemene til internasjonale markeder.
